Gestão das queixas de doença: Rumo a uma prática jurídica

Uma vez que se verificou um crescimento exponencial das queixas sobre doenças gástricas de clientes britânicos a estabelecimentos hoteleiros espanhóis, as autoridades britânicas e espanholas, juntamente com as principais associações representativas dos agentes de viagens e do setor hoteleiro — como a ABTA e o CEHAT-, têm trabalhado intensamente para enfrentar o conflito, minimizar as suas consequências a curto prazo e direcionar a sua gestão de acordo com parâmetros comerciais e legais adequados. O aumento deste tipo de reclamação foi apoiado, entre outros, pela ausência de regulamentos específicos para regular os custos associados aos representantes legais envolvidos no processo e práticas. Fraudulento As empresas chamaram reclamar agricultores, responsável por contactar clientes susceptíveis de reclamar e encaminhá-los para escritórios de advogados, e para os próprios profissionais jurídicos. Algumas empresas apresentaram queixas contra operadores turísticos britânicos sem identificar corretamente os clientes ou a documentação relevante para fornecer para apoiar a reclamação, processaram algumas sem qualquer base factual, ou geriram acordos de compensação sem a devida autorização do cliente. A maior parte destes ficheiros são datados entre 2013 e 2016, muitos dos quais já foram notificados e geridos com sucesso. No entanto, a partir do nosso escritório, estamos atualmente a tratar de estabelecimentos hoteleiros que são notificados tardiamente de reclamações que ainda estão por processar ou onde o operador turístico já compensou o cliente e fez um desconto unilateral ao hotel pelo mesmo valor. Relativamente à prática dos advogados britânicos, no passado mês de agosto, a Legal Regulatory Authority no Reino Unido —Entidade Reguladora dos Solicitadores- Atualizou o seu regras deontológicas no que diz respeito ao tratamento dos pedidos de danos corporais, especialmente os derivados da contratação de pacotes turísticos (Queixas de doença durante as férias). Estabelece, entre outros, a necessidade de os profissionais apresentarem um serviço com um padrão adequado de serviço ao cliente, exercendo a profissão com competência e diligência, desempenhando as suas tarefas com integridade, de acordo com o melhor interesse de cada cliente e de boa fé, e prestando um serviço de acordo com a lei. O não cumprimento das observações estabelecidas pela Autoridade pode resultar na imposição de medidas disciplinares. Da mesma forma, de forma a pôr termo à situação descrita, no mês de abril o mudar para a secção 45 (Parte 45) do processo civil britânico -Regulamento de Processo Civil- que regula os montantes que, salvo decisão em contrário do tribunal, serão permitidos no que diz respeito aos cargos de representantes legais. Ao contrário do que tem acontecido até agora, os honorários dos advogados envolvidos em reclamações de danos corporais resultantes de reclamações por doenças gástricas serão regulados em função do valor da reclamação e da duração do processo. O legislador britânico está convencido de que o facto de não limitar os custos legais dos representantes dos consumidores neste tipo de queixas encorajou essas reivindicações a serem resolvidas extrajudicialmente. Consequentemente, acredita-se que esta situação tem facilitado a apresentação de queixas fraudulentas devido à baixa probabilidade de não ser Admita-o por operadores turísticos e estabelecimentos hoteleiros. Esta reforma estabelece uma escala de montantes fixos a receber pelos representantes legais de acordo com o valor do pedido (Gráfico 6D) Reclamações de Responsabilidade Pública; Secção 45). Segundo a Associação Britânica de Agentes de Viagens (ABTA), o valor médio de indemnização pedido num pedido de doença gástrica ronda as 2.100 libras, e o custo de defesa e gestão de tal reclamação fixa-se em 3,800 libras em média, pelo que a implementação desta medida resultará numa poupança substancial para os operadores e estabelecimentos turísticos que devem enfrentar uma reivindicação desta natureza ao mesmo tempo que proporcionam segurança e certeza em termos de planeamento do Procedimento de Defesa Judicial e Judicial extra. Para além do acima exposto, novo Protocolo para a resolução extrajudicial de pedidos de doenças gástricas no âmbito dos pacotes turísticos (Protocolo de pré-ação para resolução de reclamações de viagens organizadas), que se aplicarão a reivindicações cujos Carta de Reclamação é submetido após a data efetiva de maio de 2018-. Entre outras novidades, este protocolo só será aplicável às reivindicações de lesões corporais originadas de doença gástrica (reclamação de viagem organizada)). A fim de assegurar o acordo de um mínimo Atividade probatória, é exigido que na primeira declaração escrita de reclamação (Carta de Reclamação) dirigida ao operador turístico e estabelecimento hoteleiro para desfazer e justificar o valor que está a ser reclamado. Além disso, o texto reflecte a necessidade de contribuir o mais rápido possível por parte do cliente ao apresentar a reclamação, registos médicos compreensíveis ou relatórios que comprovem os possíveis danos causados. O Protocolo defende ainda a utilização de métodos alternativos de resolução de litígios -ADR- que permitam resolver o litígio gerado antes de o transferir para os tribunais. Como anexos ao Protocolo, existem modelos de cartas de reclamação e resposta do hoteleiro, que correspondem em conteúdo e forma ao modelo já distribuído entre os membros do CEHAT e cuja redação da nossa firma colaborou. Na Tourism&Law, acreditamos que todas estas medidas terão um impacto total na prática das sociedades de advogados britânicas e reclamar agricultores, Com o entendimento de que os incentivos destes agentes à apresentação de queixas fraudulentas serão reduzidos, uma vez que quaisquer taxas a receber serão reduzidas às estabelecidas nos regulamentos aplicáveis e deverão ser fornecidas assim que a reclamação for apresentada, tal como temos vindo a defender, documentação que sustente legalmente a reclamação. Tudo isto nos permitirá defender e proteger, com garantias e de forma satisfatória, os direitos e interesses dos estabelecimentos hoteleiros e operadores turísticos espanhóis contra o fenómeno cada vez mais residual das mulheres fraudulentas. Alegações de doença.

Julia Petit (Advogada de T&L)