Gestione delle richieste di risarcimento per malattia: verso una pratica legale

Poiché si è registrato un aumento esponenziale delle denunce per malattie gastriche da parte dei clienti britannici alle strutture alberghiere spagnole, le autorità britanniche e spagnole, insieme alle principali associazioni che rappresentano le agenzie di viaggio e il settore alberghiero, come ABTA e CEHAT, hanno lavorato intensamente per affrontare il conflitto, minimizzarne le conseguenze a breve termine e indirizzare la loro gestione secondo parametri commerciali e legali appropriati. L'aumento di questo tipo di reclami è stato sostenuto, tra l'altro, dall'assenza di normative specifiche che regolino i costi associati ai rappresentanti legali coinvolti nel processo e nelle pratiche Fraudolento Delle aziende chiamate dichiarano gli agricoltori, responsabile di contattare i clienti che potrebbero presentare reclami e indirizzarli agli studi legali e agli stessi professionisti legali. Alcune aziende hanno presentato reclami contro i tour operator britannici senza identificare correttamente i clienti o la documentazione pertinente da fornire a sostegno del reclamo, ne hanno trattati altri senza alcuna base fattuale o hanno gestito accordi di compensazione senza la dovuta autorizzazione del cliente. La maggior parte di questi file è datata tra il 2013 e il 2016, molti dei quali sono già stati notificati e gestiti con successo. Tuttavia, dal nostro ufficio, ci occupiamo attualmente di strutture alberghiere a cui è stata notificata tardivamente una richiesta di risarcimento ancora da elaborare o in cui il tour operator ha già risarcito il cliente e ha concesso all'hotel uno sconto unilaterale per lo stesso importo. Per quanto riguarda la pratica degli avvocati britannici, lo scorso agosto, la Legal Regulatory Authority del Regno Unito —Autorità di regolamentazione degli avvocati- Ha aggiornato il suo regole deontologiche per quanto riguarda il trattamento delle richieste di risarcimento per lesioni personali, in particolare quelle derivanti dalla contrattazione di pacchetti turistici (Richieste di risarcimento per malattia durante le vacanze). Stabilisce, tra l'altro, la necessità per i professionisti di presentare un servizio con uno standard adeguato di servizio al cliente, esercitando la professione con competenza e diligenza, svolgendo i propri compiti con integrità, nel migliore interesse di ciascun cliente e in buona fede e fornendo un servizio in conformità con la legge. Il mancato rispetto delle osservazioni formulate dall'Autorità può comportare l'imposizione di misure disciplinari. Allo stesso modo, per porre fine alla situazione descritta, nel mese di aprile il emendamento alla sezione 45 (Parte 45) della procedura civile britannica -Regole di procedura civile- che regola gli importi che, salvo diversa disposizione del tribunale, saranno consentiti rispetto alle posizioni dei rappresentanti legali. Contrariamente a quanto è avvenuto finora, gli onorari degli avvocati coinvolti nelle richieste di risarcimento per lesioni personali derivanti da richieste di risarcimento per malattie gastriche saranno regolate in base all'importo della richiesta e alla durata del procedimento. Il legislatore britannico è convinto che il fatto di non limitare le spese legali dei rappresentanti dei consumatori in questo tipo di denunce abbia incoraggiato la risoluzione extragiudiziale di tali reclami. Di conseguenza, si ritiene che questa situazione abbia facilitato la presentazione di reclami fraudolenti a causa della bassa probabilità che non lo siano ammesso da tour operator e strutture alberghiere. Questa riforma stabilisce una scala di importi fissi che i rappresentanti legali devono ricevere in base all'importo della richiesta (Tabella 6D) Reclami di responsabilità pubblica; Sezione 45). Secondo la British Association of Travel Agents (ABTA), l'importo medio del risarcimento richiesto in un reclamo per malattia gastrica è di circa 2.100 sterline e il costo della difesa e della gestione di tale sinistro è fissato in media a 3.800 sterline, quindi l'attuazione di questa misura comporterà risparmi sostanziali per gli operatori e le strutture turistiche che devono far fronte a un reclamo di questo tipo fornendo al contempo sicurezza e certezza in termini di pianificazione stragiudiziale procedura difensiva e giudiziaria. Oltre a quanto sopra, nuovo Protocollo per la risoluzione stragiudiziale dei reclami per malattie gastriche nell'ambito dei pacchetti turistici (Protocollo preliminare per la risoluzione dei reclami relativi ai pacchetti turistici), che si applicherà a quei reclami di cui Lettera di reclamo viene inviato dopo la data di entrata in vigore maggio 2018-. Tra le altre nuove funzionalità, questo protocollo sarà applicabile solo alle richieste di risarcimento per lesioni personali derivanti da malattie gastriche (richiesta di rimborso del pacchetto turistico). Al fine di garantire la concorrenza di un minimo attività probatoria, è richiesto che nella prima dichiarazione scritta di reclamo (Lettera di reclamo) indirizzato al tour operator e alla struttura alberghiera per suddividere e giustificare l'importo richiesto. Inoltre, il testo riflette la necessità di contribuire il prima possibile da parte del cliente al momento della presentazione del reclamo, cartelle cliniche comprensibili o referti che dimostrino il possibile danno causato. Il Protocollo raccomanda inoltre l'uso di metodi alternativi di risoluzione delle controversie -ADR- che consentano di risolvere la controversia generata prima di trasferirla in tribunale. Come allegati al Protocollo, ci sono modelli di lettere di reclamo e risposta dell'albergatore, che corrispondono per contenuto e forma al modello già distribuito tra i membri del CEHAT e alla cui redazione ha collaborato il nostro studio. Noi di Tourism&Law crediamo che tutte queste misure avranno un impatto completo sulla pratica degli studi legali britannici e su dichiarano gli agricoltori, Fermo restando che gli incentivi di questi agenti a presentare reclami fraudolenti saranno ridotti, poiché le eventuali commissioni da ricevere saranno ridotte a quelle stabilite dalle normative applicabili e devono essere fornite dal momento della presentazione del reclamo, come abbiamo difeso, la documentazione che supporta legalmente il reclamo. Tutto ciò ci consentirà di difendere e proteggere con garanzie e in modo soddisfacente i diritti e gli interessi delle strutture alberghiere e dei tour operator spagnoli contro il fenomeno sempre più residuale delle donne fraudolente. Reclami per malattia.

Julia Petit (Avvocato T&l)