Agenzie di viaggio di fronte all'ERE di una compagnia aerea e alle loro possibili violazioni, cosa fare?

Di recente si è saputo che una compagnia aerea operante nel nostro Paese ha annunciato che chiuderà tre basi attualmente presenti nelle Isole Canarie e ha confermato la chiusura di un'altra, questa in territorio peninsulare, entro gennaio 2020. Ciò comporterà, a livello di manodopera, il licenziamento tramite ERE di, secondo le stime del sindacato Unión Sindical Obrera, 512 dipendenti, compresi piloti e personale di cabina, che attualmente lavorano in queste quattro basi situate in territorio spagnolo. Questa notizia, oltre ai giorni di sciopero indetti per il mese di settembre, a cui si aggiunge l'informazione secondo cui la società ha esortato i sindacati spagnoli a sospendere gli scioperi previsti per quel mese, ha inferto un duro colpo ai soggetti direttamente interessati e ad altri attori del settore che osservano la situazione con allarmante incertezza e vedono a rischio le loro attività quotidiane. È il caso, ad esempio, delle agenzie di viaggio al dettaglio che organizzano autonomamente i viaggi dei propri clienti. Come devono procedere in questo caso? La nostra prima raccomandazione è che le agenzie di viaggio non includano, non appena vengono a conoscenza di una situazione ERE, uno scenario a tempo indeterminato, i voli di una determinata compagnia nei loro pacchetti di viaggio combinati. Ma la realtà è che oggi e poiché non sappiamo quale sarà il vero futuro degli eventi nei prossimi mesi e per quei pacchetti già organizzati e venduti e i cui voli non sono ancora stati segnalati interessati, praticamente tutto ciò che possiamo fare è informare il cliente, offrirti un buon servizio di comunicazione costante e metterci a tua disposizione. Un'opzione che l'organizzatore del viaggio avrebbe a questo punto sarebbe quella di comunicare la situazione ai propri clienti (comprendendo che ciò rientra nella definizione legale di «l'organizzatore è costretto a cambiare sostanzialmente») e proporre loro una modifica di un elemento essenziale del pacchetto turistico (trasporto), ma dovrebbe informare immediatamente il viaggiatore della modifica e del suo eventuale impatto sul prezzo. Quest'ultimo può accettarlo o decidere di risolvere il contratto senza alcuna penalità con le conseguenze economiche che ciò potrebbe comportare per l'organizzatore se ha già pagato altri servizi di pacchetto turistico. Nel caso di viaggi tutto compreso che stanno per essere organizzati, cosa succede se, nonostante la comprensione di una situazione, non si sa in che modo possa influire sulle operazioni della compagnia nel prossimo futuro, un cliente insiste nel dire che desidera che un particolare volo di quella compagnia, per qualsiasi motivo, faccia parte di un viaggio combinato? A questo punto, è normale e comprensibile che l'agente di viaggio si trovi di fronte al dilemma di perdere una vendita o di effettuarla e affrontare le conseguenze nel caso in cui, per qualsiasi motivo, quel volo non abbia luogo o, se diventa effettivo, si tratti di difetti (ritardi, cancellazioni, ecc.) per i quali l'Agenzia deve rispondere anche perché, ai sensi dell'articolo 161 del Testo Unico della Legge Generale per la Difesa dei Consumatori e Utenti e altre normative complementari, si stabilisce che «gli organizzatori e i rivenditori di pacchetti turistici saranno responsabili in solido nei confronti del viaggiatore per la corretta prestazione dei servizi di viaggio inclusi nel contratto, indipendentemente dal fatto che tali servizi debbano essere forniti da loro stessi o da altri fornitori»..Quindi, resta inteso che ci troviamo di fronte a una situazione complicata in cui sembra che l'unica via d'uscita, per non perdere la vendita, sia incrociare le dita e invocare la fortuna perché non sia «il mio turno». Nonostante quanto sopra e l'articolo sopra menzionato, che ha causato tanti grattacapi dall'entrata in vigore della legge ai vari attori che operano nel mercato del turismo, la nostra raccomandazione, nel caso in cui il cliente insista sul suo desiderio di viaggiare con un'azienda che si trova in una situazione, diciamo complicata, come nel caso in esame, è di firmare un documento chiamato lettera di esclusione di responsabilità in cui l'Agenzia di Viaggi indica che ha informato il viaggiatore della situazione, che gli sono state spiegate le possibili conseguenze di noleggiando il volo con tale compagnia, che il viaggiatore accetta e si assume il rischio di una situazione che, anche se non è vera, è probabile che si verifichi ed è nota al pubblico e che il passeggero esonera l'Agenzia da qualsiasi tipo di responsabilità in relazione alle violazioni relative al volo, poiché era sua espressa volontà noleggiarlo. In parole povere, è certamente complesso considerare tutti gli scenari possibili di fronte a una situazione di queste caratteristiche poiché, tenendo conto del complicato sistema di attribuzione delle responsabilità che si è verificato dall'attuazione della nuova legge, dobbiamo sempre occuparci del caso specifico per studiarlo e cercare soluzioni che comportino meno danni economici per l'agenzia di viaggi. Infine, in conclusione, sottolinea e ricorda che, tra le funzioni principali delle agenzie di viaggio al dettaglio c'è quella di informare i propri clienti su tutto ciò che può accadere in relazione ai servizi che i clienti hanno assunto, come raccomandato da Tourism & Law Abogados documenta tutte le comunicazioni effettuate al riguardo per evitare possibili reclami basati su dichiarazioni di ignoranza delle circostanze contrattuali.

Inés Aguinaliu (Avvocato T&L)