“Legaltech” e reclamações em massa. Análise e impacto na indústria aérea Existe algum risco no setor hoteleiro?

A chamada “Legaltech” é um conceito que remete para tecnologias que permitem a automatização de um serviço jurídico, seja ao nível do suporte (o documento), do processo (o procedimento) ou da relação com os profissionais jurídicos. Este termo tem vindo a fazer um grande avanço na área das reclamações no setor do turismo há alguns anos, nas mãos de empresas que reclamam direitos dos passageiros junto das companhias aéreas que sofrem um atraso ou cancelamento em qualquer um dos seus voos. Queremos saber se é possível que isso aconteça no setor hoteleiro.

Antes de começarmos a avaliar se existe o risco de a “Legaltech” ser aplicada para processar sistematicamente hotéis, é preciso saber de onde viemos para saber, pelo menos, onde estamos agora e assim até ter um vislumbre de onde estamos a ir. Por conseguinte, devemos, em primeiro lugar, voltar ao Acórdão do Tribunal de Justiça (Quarta Secção) da União Europeia, de 19 de novembro de 2009, no caso de Sturgeon e outros contra a Air France SA (C-432/07), que afirmava que, no âmbito de aplicação do Regulamento Europeu (CE) 261/2004, os passageiros em voos com atraso de três ou mais horas podem invocar o direito a indemnização previsto no artigo 7º do Regulamento Europeu (CE) n.º 261/2004. Esta foi a arma de partida ou o início de uma escalada de queixas judiciais de passageiros predeterminadas ao sucesso, o que foi reforçado por muitos outros acórdãos daquele Tribunal, como o de 4 de abril de 2019, acórdão no processo C-501/17 (Germanwings/Wolfgang Pauels), que estabelecia que para ficar isenta da sua obrigação de indemnização estabelecida no referido Regulamento, a transportadora aérea deve também provar que utilizou todo o pessoal ou material e os meios económicos de que dispõe para evitar o incidente.

Em Espanha, país que tradicionalmente protege os consumidores em tribunal, graças ao princípio “Pro Consumer”, o sucesso seguro do processo contra a companhia aérea foi perpetuado graças ao anterior Acórdão do Supremo Tribunal (de maio de 2000) sobre a presunção de dano moral aos passageiros face a esperas significativas nos aeroportos (com nuances) e, acima de tudo, ao cumprimento sistemático — e automático — por parte dos juízes espanhóis das essências básicas das sentenças europeias, sem proceder a uma avaliação real das circunstâncias concomitantes com cada atraso ou cancelamento de ar, que era o terreno fértil ideal para que grandes fundos de investimento estrangeiros vissem o nicho de mercado de milhões de utilizadores espanhóis que viajam de avião todos os anos como um negócio seguro.

As queixas judiciais dos utilizadores em massa, que já tiveram a sua história espanhola nos casos de cláusulas de piso contra os bancos, iniciaram assim a sua viagem no setor aéreo do nosso país por volta de 2012, sendo o ponto de viragem a reforma da Lei de Processo Civil — que permite ao autor processar em qualquer jurisdição que escolher — e a Lei sobre a Eliminação de Taxas Judiciais para particulares, ambas do ano de 2015.

A partir desse momento, e através da fórmula “No Win No Fee” (cobrança de taxas como resultado), uma multiplicidade de escritórios de advogados voltam a sua principal área de trabalho para a ação judicial contra a companhia aérea sem nenhum custo para o utilizador, passando dos 3.200 processos aéreos movidos, só em Madrid e em 2015, para uma previsão de mais de 24.500 ações judiciais para 2019, o que representa um aumento de várias centenas de pontos percentuais. As empresas que, além disso, aplicaram a formulação sistemática de exigências com base nas novas tecnologias, têm aumentado exponencialmente os seus lucros. O resultado: o colapso dos tribunais comerciais nas grandes cidades e o risco de mecanização e aplicação tecnológica dos processos de reclamação entrarem em jogo a ponto de nos encontrarmos perante um cartão de embarque que, uma vez escaneado, nos dá a decisão judicial com o valor a pagar ao passageiro. Big data na sua forma mais pura.

A iminente acreditação da AESA (State Aviation Safety Agency) como Órgão de Resolução Alternativa de Litígios (ADR), um mecanismo sujeito à plataforma de resolução de litígios online (ODR) da Comissão Europeia para permitir que os consumidores e comerciantes na UE resolvam litígios relacionados com compras online de bens e serviços sem terem de recorrer a tribunal, é obviamente um ponto adicional à mecanização deste processo. Porque o impacto desta entrada da EASA num processo “online” que acelera ainda mais os procedimentos para o utilizador reclamar e que é realizado de forma absolutamente gratuita (não será deduzido nenhum valor da indemnização obtida para o pagamento de taxas como resultado), está sujeito a um debate conflituoso, nomeadamente: Os tribunais e escritórios orientados para reivindicações aéreas perderão parte do seu “bolo” de negócios e receitas ou, pelo contrário, as reivindicações multiplicar-se exponencialmente e o colapso será absoluto - incluindo também a própria AESA - graças à facilidade de reivindicar e obtenção de indemnização?

É difícil saber, mas uma coisa é clara: as “políticas de atrito” das companhias aéreas, que consistem em rejeitar queixas extrajudiciais e deixar morrer o excesso que vai a tribunal até à sentença, vão ter de ser revistas. Aliás, as condenações sobre os custos com declaração de imprudência e a multiplicação exponencial de ações judiciais exigirão necessariamente que as companhias aéreas revisem os seus bolsos de fundos alocados a reclamações e os seus processos internos de qualidade, resgatando à força e à força os advogados que abandonaram por não terem sido rentáveis em termos do custo-resultado do juízo de defesa. Isso, ou devem investir na aplicação de processos “Legaltech” para responder às exigências também em massa.

Com esse pano de fundo, e passando para o setor hoteleiro, ninguém duvida que uma tentativa muito semelhante foi empreendida — e continua a ser sofrida — nas mãos de escritórios “profissionais” (vamos colocar entre aspas) que se gabavam de atirar em hotéis com queixas de uma multidão de clientes que, estranhamente, tinham sofrido intoxicação alimentar no hotel (conhecido como “Alegações de Doença”) e que seguiam um padrão claro e generalizado, muito suscetíveis de serem introduzidos num programa informático que geraria, apenas alterando os dados dos hóspedes, do hotel e do seu período de estadia, exigências em massa. É o Legaltech ao serviço do abuso de direitos.

De forma tranquilizadora, surgem várias razões pelas quais, hoje, não se pode falar de um risco iminente de usar esta tecnologia jurídica para intentar ações em massa contra estabelecimentos de alojamento que servem o consumidor. A saber:

Desde logo, porque não existe uma norma ou jurisprudência que preste ao hóspede uma indemnização “típica” onde o ónus da prova não foi apenas suportado pelo arguido, mas apenas houve uma isenção em caso de catástrofe climática ou circunstância extraordinária que nunca poderia ser evitada sem que o hotel tivesse implantado todos os meios técnicos, humanos e económicos à sua disposição para evitar o incidente.

Em segundo lugar, porque os regulamentos sobre estabelecimentos hoteleiros são árduos, profusos e específicos, pelo que existem demasiadas circunstâncias que podem acontecer durante uma estadia e existem muitos regulamentos — mesmo territoriais — a aplicar, o que não a torna atrativa para o escritório de advogados que quer “alimentar a máquina” com casuística da operação, nem pela preparação do advogado especialista, nem pelo custo de investir naquele software.

E, em terceiro lugar, porque não existe um organismo público com capacidade para atuar como árbitro no setor hoteleiro que possa tomar as suas decisões sobre reclamações em estadias vinculativas, isto, além disso, sem analisar os factos e documentos da denúncia e a resposta do estabelecimento, o que seria vedado aos juízes e tribunais e deixaria o processo numa reclamação que deve ser revista sem atenção a dados pré-estabelecidos, como é o caso das companhias aéreas (da duração atraso, distância percorrida e compensação automática).

Podem respirar tranquilamente por enquanto, porque a justiça ainda tem de ser feita neste sector e não embaralhar dados que mostrem um resultado típico. Os factos devem ser aplicados à lei, mas caso a caso.

Fernando de Llano (Advogado T&L)

Artigo publicado na Edição Julho-Agosto Do jornal mensal CEHAT