"Legaltech e sinistros em massa. Análise e impacto no sector dos transportes aéreos Existe um risco no sector da hotelaria?

O chamado "Legaltech" é um conceito que se refere a tecnologias que permitem a automatização de um serviço jurídico, seja ao nível do suporte (o documento), do processo (o procedimento) ou da relação com os profissionais do direito. Este termo tem vindo a aparecer com força na área das reclamações no sector do turismo há já alguns anos, neste momento por parte das empresas que reclamam os direitos dos passageiros às companhias aéreas que sofrem atrasos ou cancelamentos dos seus voos. Queremos saber se é possível que isto aconteça no sector hoteleiro.

Antes de avaliar se existe o risco de a "Legaltech" ser aplicada para processar sistematicamente os hotéis, é necessário saber de onde viemos para saber, pelo menos, onde estamos agora e, assim, vislumbrar para onde vamos. Por conseguinte, é preciso começar por remontar ao acórdão do Tribunal de Justiça (Quarta Secção) da União Europeia de 19 de novembro de 2009, Sturgeon e outros contra Air France SA (C-432/07), que declarou que, no âmbito de aplicação do Regulamento Europeu (CE) n.º 261/2004, os passageiros de voos com atrasos iguais ou superiores a três horas podem invocar o direito a indemnização previsto no artigo 7. Este foi o tiro de partida ou o início de uma escalada de pedidos de indemnização de passageiros bem-sucedidos nos tribunais, que foi reforçada por muitos outros acórdãos do Tribunal de Justiça, como o de 4 de abril de 2019, acórdão no processo C-501/17 (Germanwings/Wolfgang Pauels), que estabeleceu que, para ser isenta da sua obrigação de indemnização ao abrigo do regulamento, a transportadora aérea deve igualmente provar que utilizou todo o pessoal ou meios materiais e económicos ao seu dispor para evitar o incidente.

Em Espanha, um país que tradicionalmente protege os consumidores através dos tribunais, com base no princípio "Pro Consumatore", o êxito seguro da ação judicial contra a companhia aérea perpetuou-se graças à anterior decisão do Supremo Tribunal (de maio de 2000) sobre a presunção de danos morais para os passageiros em caso de atrasos consideráveis nos aeroportos (com nuances) e, sobretudo, a um cumprimento sistemático - e automático - por parte dos juízes espanhóis dos princípios básicos da jurisprudência europeia, sem avaliar verdadeiramente as circunstâncias de cada atraso ou cancelamento de uma companhia aérea, um cumprimento sistemático - e automático - por parte dos juízes espanhóis dos princípios básicos da jurisprudência europeia, sem avaliar verdadeiramente as circunstâncias de cada atraso ou cancelamento de uma companhia aérea, o que constituiu o terreno ideal para que os grandes fundos de investimento estrangeiros considerassem um negócio seguro o nicho de mercado de milhões de utilizadores espanhóis que viajam de avião todos os anos.

As acções judiciais em massa dos utentes, que já tinham antecedentes espanhóis nos casos de cláusulas de chão contra os bancos, iniciaram o seu percurso no sector da aviação no nosso país por volta de 2012, sendo o ponto de viragem a reforma da Lei de Processo Civil - que permite ao queixoso processar na jurisdição da sua escolha - e a Lei de Supressão das Custas Judiciais para pessoas singulares, ambas em 2015.

A partir desse momento, e através da fórmula "No Win No Fee", uma infinidade de escritórios de advogados orientaram a sua principal área de trabalho para as acções judiciais contra a companhia aérea, sem qualquer custo para o utilizador, passando de 3200 acções movidas só em Madrid em 2015, para uma previsão de mais de 24 500 acções para 2019, o que representa um aumento de várias centenas de percentagens. As empresas que, para além disso, aplicaram a formulação sistemática de reclamações com base nas novas tecnologias, aumentaram exponencialmente os seus lucros. Resultado: o colapso dos tribunais de comércio nas grandes cidades e o risco de mecanização e aplicação tecnológica dos processos de reclamação, a ponto de nos encontrarmos perante um cartão de embarque que, uma vez digitalizado, nos dá a decisão judicial com o montante a pagar ao passageiro. O big data na sua forma mais pura.

A iminente acreditação da AESA (Agência Espanhola para a Segurança da Aviação) como Entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), um mecanismo sujeito à plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) da Comissão Europeia para permitir aos consumidores e comerciantes da UE resolver litígios relacionados com a compra em linha de bens e serviços sem terem de recorrer aos tribunais, é certamente um ponto adicional para a mecanização deste processo. Porque o impacto da entrada da AESA num processo "em linha" que irá agilizar ainda mais o processo de reclamação do utilizador e que é absolutamente gratuito (nenhum montante será subtraído à indemnização obtida para pagar taxas em consequência), é objeto de um debate polémico, a saber: Será que os tribunais ficarão desobstruídos e os escritórios de advogados orientados para as reclamações aéreas perderão parte do seu "bolo" de negócios e de receitas ou, pelo contrário, as reclamações multiplicar-se-ão exponencialmente e o colapso será absoluto - incluindo também a própria AESA - graças à facilidade de reclamar e de obter uma indemnização?

É difícil saber, mas uma coisa é certa: as "políticas de desgaste" das companhias aéreas, que rejeitam as queixas extrajudiciais e deixam morrer o excedente em tribunal até ser proferida uma sentença, terão de ser revistas. De facto, as condenações em custas com declaração de imprudência e a multiplicação exponencial de processos judiciais obrigarão necessariamente as companhias aéreas a rever os seus fundos de reclamações e os seus processos internos de qualidade, resgatando à força e à força os advogados que tinham abandonado por não serem rentáveis em termos de custo-eficácia da defesa-sentença. Isso, ou terão de investir na implementação de processos "Legaltech" para responder a reclamações também em massa.

Com este pano de fundo, e passando ao sector hoteleiro, ninguém duvida que um atentado muito semelhante foi sofrido - e continua a ser sofrido - por firmas "profissionais" (entre aspas) que se vangloriavam de disparar sobre os hotéis reclamações de uma multiplicidade de clientes que, curiosamente, tinham sofrido uma qualquer intoxicação alimentar no hotel (as chamadas "reclamações por doença") e que seguiam um padrão claramente generalizado, muito suscetível de ser introduzido num programa informático que gerava, apenas alterando os dados dos clientes, as "reclamações por doença", que tenham sofrido uma intoxicação alimentar no hotel (designados por "pedidos de indemnização por doença") e que obedecem a um padrão claramente generalizado, muito suscetível de ser introduzido num programa informático que geraria, apenas alterando os dados dos clientes, do hotel e do período de estadia, pedidos de indemnização em massa. É a Legaltech ao serviço do abuso de direito.

É tranquilizador pensar em várias razões pelas quais, nesta fase, não existe um risco iminente de utilizar esta tecnologia jurídica para intentar acções em massa contra estabelecimentos de alojamento de consumidores. Nomeadamente:

Em primeiro lugar, porque não existe qualquer regra ou jurisprudência que preveja uma indemnização "padrão" para o hóspede, em que o ónus da prova não recaia apenas sobre o réu, mas apenas no caso de uma catástrofe climática ou de uma circunstância extraordinária que nunca poderia ter sido evitada sem que o hotel tivesse utilizado todos os meios técnicos, humanos e económicos ao seu dispor para prevenir a ocorrência.

Em segundo lugar, porque os regulamentos que regem os estabelecimentos hoteleiros são árduos, profusos e específicos, pelo que são demasiadas as circunstâncias que podem ocorrer durante uma estadia e são muitos os regulamentos - mesmo territoriais - a aplicar, o que não torna a operação atractiva para o escritório de advogados que quer "alimentar a máquina" com casuística, quer em termos da preparação do advogado especialista, quer do custo do investimento neste software.

E, em terceiro lugar, porque não existe no sector hoteleiro um organismo público com capacidade de arbitragem que possa tornar vinculativas as suas decisões sobre as queixas relativas a estadias, e isto, além disso, sem analisar os factos e documentos da queixa e a resposta do estabelecimento, o que estaria vedado aos juízes e tribunais e deixaria o processo numa reclamação que deve ser analisada sem atenção a dados pré-estabelecidos, como acontece com as companhias aéreas (tempo de atraso, distância percorrida e indemnização automática).

Por enquanto, podemos respirar aliviados, pois ainda há que fazer justiça neste sector e não baralhar os dados apresentando um resultado padrão. Os factos devem ser aplicados ao direito, mas numa base casuística.

Fernando de Llano (Advogado T&L)

Artigo publicado na edição de julho-agosto do jornal mensal CEHAT