«Legaltech» e reclami di massa. Analisi e impatto sul settore aereo Esiste un rischio nel settore alberghiero?

Il cosiddetto «Legaltech» è un concetto che si riferisce a tecnologie che consentono l'automazione di un servizio legale, sia a livello di supporto (il documento), di processo (la procedura) o di relazione con i professionisti legali. Questo termine sta facendo un importante passo avanti nel campo dei reclami nel settore del turismo da alcuni anni, per mano delle compagnie che rivendicano i diritti dei passeggeri alle compagnie aeree che subiscono un ritardo o una cancellazione su uno qualsiasi dei loro voli. Vogliamo sapere se è possibile che ciò accada nel settore alberghiero.

Prima di iniziare a valutare se esiste il rischio che «Legaltech» venga applicato per citare sistematicamente in giudizio gli hotel, è necessario sapere da dove veniamo per sapere, almeno, dove siamo ora e quindi anche avere un'idea di dove stiamo andando. Pertanto, dobbiamo innanzitutto tornare alla sentenza della Corte di giustizia (Quarta Sezione) dell'Unione europea, del 19 novembre 2009, nella causa Sturgeon e altri contro Air France SA (C-432/07), in cui si afferma che nell'ambito di applicazione del regolamento europeo (CE) 261/2004, i passeggeri dei voli con un ritardo di tre o più ore possono invocare il diritto al risarcimento previsto dall'articolo 7 del regolamento. Questo è stato il punto di partenza o l'inizio di un'escalation di reclami giudiziari dei passeggeri predeterminati al successo, rafforzato da molte altre sentenze di quella Corte, come quella del 4 aprile 2019, sentenza nella causa C-501/17 (Germanwings/Wolfgang Pauels), che ha stabilito che, per essere esonerato dall'obbligo di compensazione previsto da tali regolamenti, il vettore aereo deve anche dimostrare di aver utilizzato tutto il personale o i mezzi materiali ed economici a sua disposizione per evitare l'incidente.

In Spagna, paese che tradizionalmente protegge i consumatori in tribunale, grazie al principio «Pro Consumer», il sicuro successo della causa contro la compagnia aerea è stato perpetuato grazie alla precedente sentenza della Corte Suprema (del maggio 2000) sulla presunzione di danno morale ai passeggeri a fronte di lunghe attese aeroportuali (con sfumature) e, soprattutto, al rispetto sistematico e automatico da parte dei giudici spagnoli degli elementi essenziali delle sentenze europee, senza entrare in una valutazione reale delle circostanze concomitanti a ciascun ritardo o cancellazione del volo, che è stato il terreno fertile ideale per i grandi fondi di investimento esteri per considerare il mercato di nicchia di milioni di utenti spagnoli che viaggiano in aereo ogni anno come un'attività sicura.

Le denunce giudiziarie degli utenti di massa, che avevano già la loro storia in Spagna nei casi di clausole di base contro le banche, hanno così iniziato il loro viaggio nel settore aereo del nostro paese intorno al 2012, la svolta è stata la riforma della legge sulla procedura civile - che consente al ricorrente di citare in giudizio in qualsiasi giurisdizione scelga - e della legge sull'eliminazione delle spese giudiziarie per i privati, entrambe del 2015.

Da quel momento in poi, e attraverso la formula «No Win No Fee» (riscossione delle commissioni di conseguenza), una moltitudine di studi legali rivolgono la loro principale area di lavoro al reclamo legale contro la compagnia aerea senza alcun costo per l'utente, passando dalle 3.200 cause aeree intentate, solo a Madrid e nel 2015, a una previsione di oltre 24.500 cause legali per il 2019, il che rappresenta un aumento di diverse centinaia di punti percentuali. Le aziende che, inoltre, hanno applicato la formulazione sistematica delle richieste basata su nuove tecnologie, hanno aumentato i propri profitti in modo esponenziale. Il risultato: entrano in gioco il collasso dei tribunali commerciali nelle grandi città e il rischio di meccanizzazione e applicazione tecnologica dei processi di reclamo, al punto da ritrovarci davanti a una carta d'imbarco che, una volta scansionata, ci dà la sentenza del tribunale con l'importo da pagare al passeggero. Big data nella loro forma più pura.

L'imminente accreditamento dell'AESA (Agenzia statale per la sicurezza aerea) come organo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), un meccanismo soggetto alla piattaforma di risoluzione delle controversie online (ODR) della Commissione europea per consentire ai consumatori e ai commercianti nell'UE di risolvere le controversie relative agli acquisti online di beni e servizi senza dover andare in tribunale, è ovviamente un ulteriore punto della meccanizzazione di questo processo. Perché l'impatto di questo intervento dell'EASA su un processo «online» che velocizza ulteriormente le procedure di reclamo da parte dell'utente e che viene svolto in modo assolutamente gratuito (nessun importo verrà detratto dal risarcimento ottenuto per pagare le tasse di conseguenza), è oggetto di un dibattito conflittuale, vale a dire: i tribunali e gli uffici orientati ai reclami aerei perderanno parte della loro «torta» di affari e ricavi o, al contrario, si moltiplicheranno i reclami in modo esponenziale e il crollo sarà assoluto - compresa anche la propria EASA - grazie alla facilità di rivendicazione e ottenere un risarcimento?

È difficile saperlo, ma una cosa è chiara: le «politiche di logoramento» delle compagnie aeree, che consistono nel respingere le denunce extragiudiziali e lasciare che l'eccedenza che va in tribunale muoia fino alla sentenza, dovranno essere riviste. In effetti, le condanne sulle spese con una dichiarazione di imprudenza e la moltiplicazione esponenziale delle cause legali richiederanno necessariamente alle compagnie aeree di rivedere le proprie tasche di fondi destinate ai reclami e i propri processi interni di qualità, salvando con la forza e la forza gli avvocati che avevano abbandonato perché non erano redditizi in termini di costo-risultato della sentenza difensiva. Questo, o devono investire nell'applicazione dei processi «Legaltech» per rispondere alle richieste anche in massa.

Con queste premesse, e passando al settore alberghiero, nessuno dubita che un tentativo molto simile sia stato intrapreso e sia tuttora subito da uffici «professionali» (mettiamolo tra virgolette) che si vantavano di fotografare hotel con le lamentele di una moltitudine di clienti che, stranamente, avevano subito un'intossicazione alimentare in albergo (nota come «Reclami per malattia») e che seguivano uno schema chiaro e generalizzato, molto suscettibile di essere introdotto in un programma informatico che generasse, solo modificando i dati degli ospiti, dell'hotel e del loro periodo di soggiorno, richieste di massa. È il Tecnologia legale al servizio dell'abuso dei diritti.

In modo rassicurante, mi vengono in mente diverse ragioni per cui, oggi, non si può parlare del rischio imminente di utilizzare questa tecnologia legale per perseguire reclami di massa contro le strutture ricettive al servizio del consumatore. Vale a dire:

Innanzitutto perché non esiste una norma o una giurisprudenza che preveda all'ospite un risarcimento «tipico» laddove l'onere della prova non fosse solo a carico dell'imputato, ma vi fosse solo un'esenzione in caso di catastrofe climatica o di circostanze straordinarie che non potrebbero mai essere evitate senza che l'hotel avesse impiegato tutti i mezzi tecnici, umani ed economici a sua disposizione per evitare l'incidente.

In secondo luogo, perché le normative sulle strutture alberghiere sono ardue, profuse e specifiche, per cui ci sono troppe circostanze che possono verificarsi durante un soggiorno e ci sono molte normative, anche territoriali, da applicare, il che non la rende attraente per lo studio legale che vuole «alimentare la macchina» con le casistiche del funzionamento, né a causa della preparazione dell'avvocato specializzato, né a causa del costo dell'investimento in quel software.

E, in terzo luogo, poiché non esiste un ente pubblico con la capacità di arbitro nel settore alberghiero che possa rendere vincolanti le sue decisioni sui reclami relativi ai soggiorni, ciò, inoltre, senza analizzare i fatti e i documenti del reclamo e della risposta della struttura, cosa che sarebbe vietata ai giudici e ai tribunali e lascerebbe la causa in un reclamo che deve essere esaminato senza attenzione a dati prestabiliti, come nel caso delle compagnie aeree (durata del ritardo, della distanza percorsa e della compensazione automatica).

Per ora potete stare tranquilli, perché occorre ancora fare giustizia in questo settore e non mischiare i dati che mostrano un risultato tipico. I fatti devono essere applicati alla legge, ma caso per caso.

Fernando de Llano (Avvocato T&L)

Articolo pubblicato nel Edizione luglio-agosto Dal quotidiano mensile CEHAT