Modificação do Regime de Responsabilidade Conjunta na área das Viagens Combinadas

Foi hoje, 1 de março de 2022, publicada em Diário Oficial do Estado a Lei 4/2022, de 25 de fevereiro, sobre a proteção dos consumidores e utentes em situação de vulnerabilidade social e económica, que entrará em vigor amanhã.

Esta lei, cuja origem é o Real Decreto-Lei 1/2021, de 19 de janeiro, sobre a proteção dos consumidores e utentes em situação de vulnerabilidade social e económica, inclui, entre outras novidades, uma alteração ao regulamento das viagens organizadas para eliminar o regime de responsabilidade conjunta que até agora tem sido aplicado entre agências grossistas/organizadoras e retalho/retalho/retalho para o correto cumprimento dos serviços de viagens incluídos no contrato, recolhendo assim um dos principais requisitos para que a agência de viagens o sector tem lutado há anos.

O regime solidário entre as agências grossistas e retalhistas significa que o cliente que contrata uma viagem organizada pode exigir responsabilidade (solicitar uma compensação por uma violação da viagem organizada ou um desempenho defeituoso do serviço, entre outros) a qualquer um deles independentemente de a agência reclamada ter contribuído ou não para essa violação. Certamente que a lei reconhece o subsequente direito de repetição de reclamar contra a agência verdadeiramente incumpridora, mas isso não repara os danos à tesouraria da agência que devolve o valor, como pudemos verificar durante os reembolsos que ocorreram após cancelamentos devido à COVID-19.

Por isso, as agências de retalho (na grande maioria dos casos) têm sido obrigadas a compensar os seus clientes por estas violações, apesar de não terem responsabilidade direta pela prestação dos serviços contratados que compõem a viagem organizada, mas apenas porque são o ponto de venda das mesmas.

Já sabemos que toda a legislação sobre consumidores e utilizadores tem a sua causa nas sucessivas directivas que foram adoptadas pelas instituições comunitárias para harmonizar as legislações dos Estados-Membros da União Europeia neste domínio, também no que diz respeito às viagens organizadas, enquanto pilar fundamental para a realização do mercado comum; no entanto, as suas orientações não incluíam o princípio da solidariedade entre agências.

Com efeito, este princípio referido na jurisprudência do Supremo Tribunal por “a necessidade de unificar a doutrina em torno da interpretação do art. 11º Lei 21/1995, sobre Viagens Combinadas leva à declaração de que a responsabilidade do grossista ou organizador é solidária com o retalhista ou agente de viagens face ao consumidor, sem prejuízo das ações de retorno que existem entre eles” (Acórdão da Câmara Civil de 20 de janeiro de 2010), foi positivizado na reforma da já distante lei de 1995, bem como no Texto Consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores e demais regulamentos complementares aprovados pelo Real Decreto 1/2007, de 16 de novembro, cuja última versão foi encontrada no artigo 161.º conforme redigido pelo Real Decreto-Lei 23/2018, de 21 de dezembro, sem que houvesse obrigação harmonizar neste ponto.

Pois bem, este regime chega ao fim com a lei aprovada, uma vez que a reforma afirma que as agências “apenas serão responsáveis perante o viajante pelo correto cumprimento dos serviços de viagem incluídos no contrato com base nas obrigações que lhes correspondam devido ao seu âmbito de gestão da viagem organizada, independentemente de estes serviços terem de ser realizados por eles próprios ou por outros prestadores”.

Desta forma, a agência só será responsável pelas consequências que derivem do seu âmbito de gestão; no entanto, o consumidor terá o direito de dirigir as suas reclamações por incumprimento ou cumprimento defeituoso relativamente aos serviços que compõem a viagem organizada, sem distinção aos organizadores ou retalhistas, que serão obrigados a informar sobre o regime de responsabilidade existente, processar a reclamação diretamente ou por encaminhamento para a pessoa apropriada, bem como a denunciar a evolução do mesmo para o viajante mesmo que este esteja fora do seu âmbito de gestão.

A falha do retalhista em tratar a reclamação significará que este deverá responder conjunta e solidariamente com o organizador ao viajante para o correto cumprimento das obrigações de viagem organizada que têm estado em causa. Da mesma forma, a falha do organizador em tratar a reclamação significará que este deverá responder conjunta e solidariamente com o retalhista ao viajante pelo correto cumprimento das obrigações de viagens organizadas que correspondem ao retalhista devido à sua área de gestão.

Isto significa que a lei sanciona as agências de viagens que não processem devidamente a reclamação do viajante com o regime de responsabilidade solidária, tornando a gestão da denúncia o verdadeiro “crux” de solidariedade entre agências, o que é reforçado pelo facto de ser a agência que recebe a reclamação que deve provar que agiu de forma diligente e imediata uma vez apresentada pelo cliente.

Por outro lado, a revisão feita ao regime de responsabilidade entre agências envolvidas numa viagem organizada mantém intacto o direito de repetição sobre a pessoa efetivamente responsável pelo cumprimento da obrigação decorrente da viagem organizada, bem como o direito a indemnização contra terceiros que tenham contribuído para a ocorrência do ato para o qual a indemnização foi reduzida, ou uma obrigação que não correspondia à agência reclamada.

Em suma, a modificação do regime de responsabilidade das agências hoje aprovada parece pôr fim a uma das principais fontes de discussão que se têm vindo a desenvolver no setor do turismo nos últimos anos.

José Luis Valencia (Advogado de T&L)