A caducidade das obrigações e a reativação das viagens

Recentemente, a 21 de junho deste ano, foi cumprida a data-chave estabelecida no artigo 36.4. do Real Decreto-Lei 11/2020, de 31 de março, que adota medidas urgentes complementares nas esferas social e económica para fazer face ao COVID-19, para a devolução, pelos organizadores ou, se for caso disso, pelos retalhistas, de qualquer pagamento efetuado pelos clientes por viagens organizadas que tenham sido canceladas devido à COVID-19 e para quem, em substituição, foi fornecido um voucher no qual refletia o valor devido.

Durante os primeiros meses da pandemia, nos termos do disposto no Real Decreto-Lei 11/2020, foram fornecidos aos consumidores vouchers cuja aceitação era obrigatória para eles, sendo facultativo para o organizador e o retalhista entregá-los ou não. A maioria das empresas fornece-lhes, poupando, nessa altura, os possíveis problemas de liquidez que o reembolso de viagens canceladas devido à COVID-19 lhes teria causado. Aquele balão de oxigénio que o legislador forneceu no seu dia acabou por esvaziar: o valor refletido nos vouchers deve ser reembolsado a pedido do consumidor.

Assim, a partir da data acima indicada, tendo “após o período de validade do voucher” e isso não ter sido utilizado aplicando o seu valor a outra viagem,”o consumidor pode solicitar o reembolso integral de qualquer pagamento efetuado.”

Posto isto, quais são as opções disponíveis aos organizadores ou, se for o caso, aos retalhistas face a esta possibilidade que os regulamentos atualmente concedem aos consumidores para solicitarem o reembolso dos valores devidos?

Antes de mais, antes de prosseguir com os reembolsos, temos duas opções que valem a pena experimentar porque liberariam o responsável pelo reembolso de proceder ao desembolso dos montantes económicos. A primeira seria oferecer, a partir de agora, aos clientes titulares dos vouchers viagens alternativas a que se possa aplicar o valor do mesmo e a segunda é obter um acordo para estender o voucher entre as partes. Ambas as opções permitem, com o consentimento dos clientes, que não existam desembolsos que possam levar as empresas a possíveis problemas de liquidez, seja pela realização de uma nova viagem ou pelo adiamento do pagamento. Em nenhum destes casos devemos esquecer, evidentemente, a necessidade imperiosa de que este acordo seja formalizado entre as partes, incorporando o conteúdo do acordo num documento.

Caso nenhuma das opções propostas seja aceite pelo consumidor, os valores devidos aos clientes devem ser reembolsados, quer pela própria agência, quer pelos prestadores dos serviços de viagens que compõem a viagem organizada, uma vez que o artigo n.º 161 do Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o texto consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores e outras leis complementares estabelece a responsabilidade conjunta entre organizadores e retalhistas independentemente de quem deve executar os serviços.

Caso seja impossível desembolsar 100% do valor correspondente refletido na obrigação no momento atual, uma vez que é claro que houve uma avalanche de pedidos desde 21 de junho deste ano, outra opção é oferecer ao cliente um cronograma de pagamento em que se estabeleça o valor fracionário e a data em que cada um dos montantes deve ser pago. Este calendário de pagamentos deve estar bem documentado com a única intenção de, face a eventuais reclamações futuras, poder provar que o cliente teve conhecimento e aceitou o pagamento fracionado proposto pelo organizador ou retalhista.

Tendo dito o acima exposto, se o organizador ou retalhista não chegar ao acordo pretendido com os clientes, incapaz de pagar todos os valores refletidos no voucher e cujo reembolso tenha sido solicitado ou se algum dos pagamentos estabelecidos no calendário não for cumprido, o cliente irá quase certamente apresentar uma reclamação que se materializará diretamente (chamada telefónica, e-mail, etc.) ou na forma de um Formulário de Reclamações ao qual, sim ou sim, dependendo da Comunidade Autónoma em que os obrigados estão localizados, será necessário responder dentro de uma determinada período de tempo e, em qualquer caso, nunca num período de tempo superior a um mês. Este Formulário de Reclamações poderá ser submetido pelo consumidor a outros organismos como Organizações de Consumidores e Utilizadores (por exemplo, OCU, FACUA, etc.) ou aos Gabinetes Municipais de Informação do Consumidor (OMIC). Do mesmo modo, o seu pedido deve ser respondido, tendo em conta que o caso pode ser submetido ex officio à autoridade competente para o consumo ou turismo, que pode dar início a um procedimento de inspecção a fim de conhecer as circunstâncias específicas e determinar se a acção do empregador foi adequada.

Caso o consumidor não receba uma resposta extrajudicial ou se a resposta oferecida pelo organizador ou, se for caso disso, pelo retalhista, não satisfaça ou satisfaça os seus requisitos, o consumidor poderá dirigir-se (ou poderá fazê-lo diretamente evitando canais extrajudiciais) ao processo judicial de defesa dos seus interesses, sendo o valor do valor reclamado muito importante, nesta altura, tendo em conta que, sempre, se este valor for superior a 2.000€, o a defesa com o auxílio de um advogado e advogado será obrigatória.

De TURISMO & DIREITO colocamo-nos à disposição de todos os empreendedores que desenvolvem as suas atividades no setor para que, após análise da sua situação e com experiência e uma abordagem legal, possamos fornecer a cada um deles soluções ótimas para cada caso com o único objetivo de minimizar riscos e procurar assegurar a sobrevivência das empresas.

Inés Aguinaliu (Advogada T&L)