Os vencimentos das obrigações e o relançamento das viagens

Recentemente, a 21 de junho do corrente ano, foi atingida a data limite prevista no n.º 4 do artigo 36.º do Real Decreto-Lei 11/2020, de 31 de março. do Real Decreto-Lei 11/2020, de 31 de março, que adopta medidas sociais e económicas urgentes adicionais para fazer face à COVID-19, para a devolução, por parte dos organizadores ou, se for caso disso, dos retalhistas, dos pagamentos efectuados pelos clientes relativamente a férias organizadas que tenham sido canceladas devido à COVID-19 e para as quais, em substituição, tenha sido entregue um vale que reflicta o montante devido.

Durante os primeiros meses da pandemia, ao abrigo do disposto no Real Decreto-Lei 11/2020, foram disponibilizados aos consumidores vouchers, cuja aceitação era obrigatória para estes e facultativa para o organizador e retalhista. A maioria das empresas forneceu-os, na altura, para evitar os possíveis problemas de liquidez que o reembolso das viagens canceladas devido à COVID-19 lhes teria causado. O balão de oxigénio que o legislador forneceu na altura foi agora esvaziado: o montante indicado nos cupões deve ser reembolsado a pedido do consumidor.

Assim, a partir da data acima referida, uma vez que "o período de validade do vale expirou" e o vale não foi utilizado para outra viagem,"o consumidor pode solicitar o reembolso total de qualquer pagamento efectuado".

Dito isto, quais são as possibilidades de que dispõem os organizadores ou, se for caso disso, os retalhistas, perante esta possibilidade de que dispõem atualmente os consumidores, nos termos da regulamentação, de pedir o reembolso dos montantes devidos?

Em primeiro lugar, antes de proceder aos reembolsos, há duas opções que vale a pena tentar, uma vez que libertariam o devedor do reembolso para proceder ao pagamento dos montantes financeiros. A primeira seria oferecer, desde já, aos clientes detentores dos vales viagens de substituição nas quais o montante dos vales pode ser aplicado, e a segunda é chegar a um acordo entre as partes para prolongar o vale. Ambas as opções permitem, com o consentimento dos clientes, evitar desembolsos que poderiam levar as empresas a eventuais problemas de liquidez, quer através da contratação de uma nova viagem, quer através do adiamento do pagamento. Em nenhum destes casos devemos esquecer, evidentemente, a necessidade imperiosa de que este acordo seja formalizado entre as partes através de um documento.

Se nenhuma das opções propostas for aceite pelo consumidor, os montantes devidos aos clientes devem ser reembolsados, quer pela própria agência, quer pelos fornecedores dos serviços de viagem que compõem a viagem organizada, uma vez que o artigo 161.º do Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o texto revisto da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores e outras leis complementares, estabelece a responsabilidade solidária entre organizadores e retalhistas, independentemente de quem é responsável pela execução dos serviços.

Na impossibilidade de pagar, neste momento, 100% do montante correspondente refletido no vale, como é evidente que tem havido uma avalanche de pedidos desde 21 de junho deste ano, outra opção é propor ao cliente um plano de pagamento que indique o montante a pagar em prestações e a data em que cada um dos montantes deve ser pago. Este plano de pagamento deve ser bem documentado, com o único objetivo de poder provar, em caso de futuras reclamações, que o cliente teve conhecimento e aceitou o fracionamento do pagamento proposto pelo organizador/retalhista.

Dito isto, se o organizador ou o retalhista não chegarem ao acordo desejado com os clientes e não conseguirem cumprir os pagamentos de todos os montantes reflectidos no voucher e cujo reembolso tenha sido solicitado, ou se algum dos pagamentos estabelecidos no calendário não for cumprido, o cliente apresentará, quase de certeza, uma reclamação que será feita diretamente (telefonema, e-mail, etc.) ou sob a forma de um Formulário de Reclamação que, dependendo da Comunidade Autónoma em que os devedores se encontrem, terá de ser respondido dentro de um determinado período de tempo e, em qualquer caso, dentro de um determinado período de tempo e, em qualquer caso, dentro de um determinado período de tempo.) ou sob a forma de um Formulário de Reclamação que, dependendo da Comunidade Autónoma em que os devedores estão localizados, terá de ser respondido dentro de um determinado período de tempo e, em qualquer caso, nunca num período superior a um mês. Este Formulário de Reclamação pode ser apresentado pelo consumidor a outros organismos, como as Organizações de Consumidores e Utilizadores (por exemplo, OCU, FACUA, etc.) ou os Gabinetes Municipais de Informação ao Consumidor (OMIC). Da mesma forma, deverá ser dada resposta ao seu pedido, tendo em conta que o caso pode ser remetido oficiosamente à autoridade competente em matéria de consumo ou turismo, que poderá iniciar um procedimento de inspeção para conhecer as circunstâncias concretas e determinar se a atuação do empregador foi adequada.

Se o consumidor não obtiver uma resposta extrajudicial ou se a resposta dada pelo organizador ou, se for caso disso, pelo retalhista, não satisfizer ou não corresponder às suas necessidades, o consumidor pode recorrer (ou pode fazê-lo diretamente, evitando a via extrajudicial) a uma ação judicial para defender os seus interesses, sendo o montante do crédito muito importante neste ponto, tendo em conta que, sempre que este for superior a 2.000 euros, será obrigatória a defesa com a assistência de um advogado e solicitador.

Na TOURISM & LAW estamos à disposição de todos os empresários que desenvolvem a sua atividade no sector para que, depois de analisar a sua situação e com a nossa experiência e abordagem jurídica, possamos proporcionar a cada um deles soluções óptimas para cada caso com o único objetivo de minimizar os riscos e garantir a sobrevivência das empresas.

Inés Aguinaliu (Advogada T&L)